Questionari
I questionari cliente / fornitore
Per integrare all'interno del programma gestionale tutti i dati utili e
necessari all'implementazione dei trattamenti dati richiesti dalle procedure di qualità
ISO 9000 e VISIO, JOLLY consente la registrazione dei dati dei questionari
somministrati a clienti e
fornitori.
Nel caso dei clienti, tipicamente, tali questionari servono per la valutazione del grado di
soddisfazione del cliente, e i dati raccolti dovranno essere considerati a livello
statistico sull'intero parco clienti (eventualmente raggruppato per classe di
cliente o tipo di servizio).
Nel caso dei fornitori, invece, i dati derivanti dai questionari,
eventualmente integrati da altri dati (Non Conformità, livello di qualità del
servizio, eccetera), servono per effettuare la
valutazione del servizio
offerto dal singolo fornitore.
La registrazione di ogni questionario genera un elemento di valutazione sulla scheda cliente/fornitore.
Nel programma di SETUP è possibile creare il modello dei questionari da somministrare, inserendo per ogni questionario le domande desiderate.
TIPI DI DOMANDE
JOLLY tratta i seguenti tipi di domande:
- INTERI: valutazioni numeriche a numeri interi (senza la virgola);
- DECIMALI: valutazioni numeriche a valori decimali (con la virgola);
- COMBO: menù a tendina contenenti tutte le possibili risposte;
- RADIO: elementi che mostrano contemporaneamente tutte le possibili risposte, e consentono di selezionare con un puntino quella desiderata;
- TESTO e MEMO: risposte aperte (solo testo); MEMO consente di scrivere su più righe.
Nel caso dei tipi di domande COMBO e RADIO è necessario inserire nell'apposito riquadro le risposte che devono essere accettate e il punteggio da assegnare a ciascuna risposta. Il formato è il seguente:
PUNTEGGIO=testo della risposta
Omettendo il punteggio la risposta viene registrata ma non considerata nella
valutazione complessiva del questionario.
Ad esempio:
100=molto
80=abbastanza
60=così così
40=poco
20=per niente
=non risponde
CALCOLO DEL VALORE COMPLESSIVO DEL QUESTIONARIO
Al termine della compilazione di ogni questionario JOLLY calcola un valore complessivo che riepiloga la valutazione del questionario stesso. Tale valore è calcolato come segue.
Si determina il valore percentuale di ogni domanda: il valore della risposta di ogni domanda viene percentualizzato rispetto ai valori MIN e MAX della domanda. La formula di percentualizzazione è la seguente:
valore percentuale = (VALORE - MIN) / (MAX - MIN)
Ad esempio, se MIN = 0 e MAX = 5, un punteggio 3 viene valutato come (3-0)/(5-0) = 0.6 = 60%.
La somma del prodotto tra il valore percentuale di ogni domanda e il peso
assegnato alla domanda viene divisa per la somma
dei pesi delle domande e moltiplicata per il punteggio max del questionario.
Eventuali domande prive di risposta sono ignorate nella valutazione
complessiva del questionario (sia in termini di risposta che in termini di base
di riferimento).
Dal calcolo sono escluse:
- le domande TESTO e MEMO, che non possono essere valutate;
- tutte le domande che hanno peso pari a zero;
- tutte le domande che hanno una risposta classificata come 'NON SA/NON RISPONDE'.
STATISTICHE SUI QUESTIONARI
Il peso questionario viene utilizzato nella valutazione statistica di gruppi
di questionari per fornire uno strumento che consenta di tenere conto, in prima approssimazione, della differente
importanza di tipi diversi di questionario.
Analisi più dettagliate, che dovranno essere sviluppate tenendo conto della
specificità dei singoli casi, potranno utilizzare come peso questionario valori
sensibili come, ad esempio, il fatturato del cliente (assumendo che l'opinione
di ogni cliente abbia importanza proporzionale al suo fatturato).